Das bestellte Weihnachtsgeschenk ist nicht geliefert worden, die Ware war beschädigt oder ein falscher Artikel lag im erwarteten Paket. Zwangsläufig kommt es in diesen Fällen zu Reklamationen durch den Kunden. Die Händlerbetreuung bei Hitmeister greift in solchen Fällen oft ein und erfährt dabei äußerst unterschiedliche Verhaltensweisen von Verkäufern. Wie Verkäufer reagieren sollten und wie sie oftmals tatsächlich reagieren, soll in diesem Beitrag einmal genauer unter die Lupe genommen werden. Ich möchte ein Original-Beispiel eines Reklamationsfalls bei Hitmeister voranstellen:

Reklamationsfall A

1. Nachricht des Käufers

Hallo Leute, was ist los?? Die Lieferung sollte schon längst da sein. Gibt es irgendwelche Probleme? Bitte meldet Euch bei mir!

2. Nachricht des Käufers

Hallo Leute, ich habe diesen Fall mit dem Verkäufer abgeklärt. Ich warte noch auf die CD, weil es mit diesem Artikel Probleme gab, aber trotzdem ist alles in Ordnung! Sehr netter Kontakt mit dem Verkäufer und außerdem eine mehr als ausreichende Erklärung für die Verspätung.
Liebe Grüße
M. W.

Der Kunde reagiert bei Problemen mit dem Kauf über das Internet viel extremer, als er dies vielleicht vor Ort tun würde. Viele Kunden haben beim Onlinekauf schon schlechte Erfahrungen gemacht oder zumindest von negativen Fällen gehört. Der Kunde erwartet daher oftmals direkt das Schlimmste: Das Geld ist weg! Seine Hilflosigkeit spiegelt sich meist in einer ersten recht unfreundlichen Nachricht an den Verkäufer wieder.


Was sollte der Verkäufer jetzt im Idealfall tun?

1. Schnell reagieren

Der Kunde ist in dieser Situation hilflos und sorgt sich um das meist schon bezahlte Geld. Eine lange Wartezeit verschlimmert das Empfinden des Kunden. Der Kunde muss daher schnellstmöglich informiert werden.


2. Der Ton macht die Musik

Der Verkäufer sollte keinesfalls ebenso unfreundlich antworten, wie die Nachricht des Kunden vielleicht klingen mag. Eine unfreundliche Antwort des Verkäufers bestärkt den Kunden nur in seinem Misstrauen. Auch wenn der Verkäufer das entstandene Problem nicht direkt zu verschulden hatte, muss er für den gesamten Kaufprozess Verantwortung übernehmen. Dem Kunden ist es vollkommen egal, ob der Lieferant Probleme, die DHL das Paket zerdeppert oder der Verkäufer gerade auf ein neues Warenwirtschaftssystem umgestellt hat. Der Kunde hat für die Lieferung des Artikels in angegebenem Zustand und in angegebener Lieferzeit bezahlt. Eine Entschuldigung für den unglücklichen Umstand ist daher obligatorisch.

3. Ausführliche Erklärungen

Erhält der Kunde vom Händler eine plausible Erklärung und wird er mit den nötigen Informationen versorgt, wie weiter zu verfahren ist, verebbt der Großteil seiner Sorge direkt. Dies zeigt auch das Beispiel aus unserem Reklamationsfall oben. Der Kunde ist erleichtert, dass man ihm weiterhilft. Seine anfängliche Sorge ist verschwunden und die Tonalität hat sich in der 2. Antwort des Kunden vollkommen verändert.

4. Versprechen einhalten

Schnelle und ausführliche Erklärungen sind wichtig, sie sollten aber auch der Wahrheit entsprechen. Der Verkäufer sollte dem Käufer nichts versprechen, was er nicht einhalten kann und auch nicht mit fadenscheinigen Ausflüchten aufwarten. Das zunächst aufgebaute Vertrauen wird zerstört und in ein noch größeres Misstrauen verwandelt.

5. Kulant sein

Der Verkäufer sollte immer in einem wirtschaftlich vertretbaren Rahmen dem Kunden Kulanz entgegenbringen. Kann man einen Problemfall mit einer Kulanzhandlung positiv zum Abschluss bringen, bleibt dies dem Käufer meist recht gut in Gedächtnis. Die Chance, dass der Käufer sich bei seiner nächsten Bestellung aus den unzähligen Angeboten im Internet wieder für das des Verkäufers entscheidet, steigt enorm. Nichts ist außerdem wertvoller als die persönliche Empfehlung eines Käufers bei seinen Freunden und Bekannten.

6. Gutscheine, Geschenke & Erstattungen

Wir haben bei Hitmeister in der Vergangenheit häufig Pralinen oder Gutscheine an Kunden verschickt, die bei uns schlechte Erfahrungen gemacht haben. In den meisten Fällen haben wir keine Reaktion auf diese Geste erhalten. Seit dem letzten Weihnachtsgeschäft sind wir mehr und mehr dazu übergegangen, uns mit Worten bei den Kunden zu entschuldigen. Wir erklären ganz explizit, was nicht geklappt hat und warum es nicht geklappt hat. Der Kunde versteht so alle Umstände rund um seinen Kauf. Erstaunlicherweise erhalten wir darauf außerordentlich positive Reaktionen. Die Kunden freuen sich, dass man sich Zeit nimmt. Genau dies sind sie nämlich nicht gewohnt. Mit einigen netten Worten und Erklärungen kann der Händler daher meist viel mehr erreichen, als mit einem Gutschein oder einem Rabatt. Der Kunde kann auf diesem Wege eine Bindung zum sonst so anonymen Händler im Internet aufbauen.

Leider verhalten sich einige Verkäufer nicht wie in oben vorgeschlagener Weise, was einige Original-Ausschnitte aus den Hitmeister-Reklamationsfällen zeigen:

Reklamationsfall B

Nachricht eines Verkäufers

Ich finde das merkwürdig von Ihnen. Machen Sie das mit Absicht? Vorgestern habe ich das Paket geschickt und heute sollten Sie es erhalten. Ich finde das komisch und glaube Ihnen nicht!

Reklamationsfall C

Nachricht eines Verkäufers

Sehr geehrter(e) Käufer(in),
Leider ist in den letzten Tagen mein PC sozusagen fast explodiert und es stieg Rauch auf und war danach defekt. Von daher kam es zu dieser Versandverzögerung bei Ihrer Bestellung.”

Reklamationsfall D

Nachricht eines Käufers

Ware bisher nicht erhalten

Nachricht des Verkäufers

müsste doch angekommen sein!

Reklamationsfall E

Nachricht eines Verkäufers

Das ist die Blu-ray wie bei Hitmeister angegeben schauen sie sich die Beschreibung besser an bei Hitmeister!”

Die Reaktion der Kunden auf Antworten wie diese ist natürlich extrem. Die Kunden sind sehr verärgert und eine negative Bewertung des Verkäufers ist vorprogrammiert. Natürlich gibt es auch Kunden, die sich Ihrer Rechte beim Kauf im Netz bewusst sind und diese ausnutzen. Man sollte aber dennoch möglichst unvoreingenommen an jede neue Reklamation herantreten.

Fazit:

Wie sich gezeigt hat, entspricht das Idealverhalten eines Verkäufers nicht immer der Realität. Dies birgt auf der anderen Seite aber großes Potenzial für einige Verkäufer und auch für uns als Marktplatz, aus der Masse herauszustechen: Durch richtig guten Service!
Guter Service steht daher für die Hitmeister Händlerbetreuung und den Hitmeister Kundenservice an erster Stelle.